訪問看護のオンコール体制とサポートについて（DYKシリーズ）

こんにちは、株式会社デザインケア・みんなのかかりつけ訪問看護ステーションの広報・野田（看護師）です。

弊社（以下、かかりつけ）では「最高のケアを届けるためには、私たちがハッピーであるべき」という「ベターワーク」の価値基準を大切にしています。ベターワークの観点で様々な取り組みをしており、オンコール（夜間待機）体制にも負担軽減や働きやすさなどを工夫しています。

今回は、かかりつけのオンコールの体制や、オンコールスタッフの負担軽減の取り組みについてお伝えします。

みんなのかかりつけのオンコール体制

かかりつけでは、ご利用者さまに24時間365日の安心をお届けするため、夜間対応を行っています。ただし、夜間のオンコールの担当には、体力的にも精神的にも負担がかかります。

そこで、かかりつけでは「ご利用者さまの夜間の安心」と「スタッフのベターワーク」の両立に取り組んでいます。

2020年11月からコールセンター制度を導入し、コールセンター担当と出動担当の2名体制でオンコールに備えています（地域や店舗により運用方法が異なるケースもあります）。

「オンコール（待機）」体制について

コールセンター担当、出動担当は、どちらも日勤後に「待機者」として自宅等でオンコールに対応します。電話がなければ普通に生活します。電話は会社スマホがそのまま待機対応用の電話となりますので、待機専用の電話を持ち帰る必要はありません。

ちなみに、待機担当でない日は電話が鳴らないように設定可能です。また、出動待機者は社用車で帰宅して待機に備えます。夜間の駐車場代は経費として精算します（名古屋市内かつ社用車訪問スタッフの場合。店舗によりルールが異なります）。

夜間電話への対応

ご利用さまから電話があった場合、まず、コールセンター担当が電話を受け、状況を判断します。出動が必要と判断した場合は、出動担当へ電話し、訪問を依頼します。出動が不要と判断した場合は、コールセンター担当がそのまま電話でご利用者さま、ご家族に対応方法をお伝えします。そして、その内容は、出動担当や店舗スタッフへ社内チャットツールで情報共有します。

このように役割を分けて対応することで、1人ですべてを対応する不安が解消されるなど、担当者の負担を軽減しています。

ご利用者さまからの電話にはコールセンター担当が出るので、出動するスタッフは、緊急訪問中や運転中に電話に出る必要がありません。スタッフの安全にもつながります。

実際に出動した場合

出動が必要と判断されたら、コールセンター担当が出動担当に出動依頼の電話連絡をします。出動担当は内容を確認して、ご利用者さま宅等へ向かいます。電子カルテに記載されている情報から、住所や家への入り方などを確認して訪問します。

対応がおわったら、日中と同様にカルテを記録します。コールセンター担当への対応終了の連絡は、社内チャットツールで報告します。この報告は日中スタッフへの情報共有でもあり、日中スタッフはこの情報をもとに翌日の対応等を引き継ぎます。

情報収集、オンコールのサポートについて

ご利用者さまの情報は、すべて電子カルテに入っています。会社から支給するiPhoneから電子カルテを確認できるので、紙ファイルなどの個人情報を持ち歩く必要はありません。お会いしたことのないご利用者さまでも、すぐに情報収集が可能です。

また、出動担当者は、いつでもコールセンター担当と相談できます。コールセンター担当、出動担当ともに、独自ラダーの基準に達した段階からスタートします。一人だけで判断・対応を迫られる状況にはならないので、お互いの安心につながっています。

実際にオンコールを始めるのは、訪問看護の仕事に慣れてからです。人によって差がありますが、訪問看護の経験がある場合は入職後すぐ、ない場合は半年から1年後くらいからオンコール対応が始まります。

オンコールの履歴分析、記録など

オンコールについてはデータ活用も進めています。制度開始以降のコール履歴は全て記録しており、コールが多い時間帯や曜日などの傾向を分析し、社内で共有しています。

電話の内容も分析し、「どういった相談が多いか？」「どうすればご利用者さまが朝まで不安なく過ごせるか？」「日中の対応で解決できることはないか？」など、日中のスタッフと協力しながら、ご利用者さまの安心安全と訪問スタッフのベターワークを両立する方法を日々検討しています。

オンコールの回数、免除など

オンコールは常勤スタッフ（看護師）が担当します。

出動担当は、週に１回（月に４回）程度を理想モデルとしています。それを基本とし、人員体制の設計や、採用活動、スタッフ育成を行っています。休日の夜にオンコール担当になることはありません。ちなみに、出動担当者が実際に出動するのは２回に１回程度です。

子育て中スタッフには、子どもの年齢によって出動担当の免除ルールがあります。

オンコールの待遇

コールセンター担当・出動担当、ともにオンコール手当があります。ご利用者さまの人数や担当エリアの広さなど、店舗（エリア）によって金額は異なります。

目安として、コールセンター担当は１回（一晩）3000円、出動担当は１回（一晩）1000～6000円が「待機手当て」として支給されます。出動時は、内容に応じた「出動手当」（4000～6000円程度）が支給されます。

ご利用者さまの夜間の安心と訪問スタッフのベターワークのために

デザインケアは、ご利用者さまが夜間でも安心して過ごせる体制づくりをしています。そのために訪問スタッフの負担を減らし、不安なくケアを提供できるシステムを構築してきました。これは「最高のケアを届けるためには、私たち自身が幸せでなければならない」という、デザインケアが大切にする「ベターワーク」という価値基準をもとにしています。

これからもご利用者さまが安心してご自宅で過ごせるよう、スタッフのベターワークに取り組みながら、最高のケアをお届けしていきます。

※記事内の手当てやルールは2024年9月現在のものです。制度は随時見直しているため、最新の手当額を適宜ご確認ください

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